本申請(qǐng)涉及呼叫轉(zhuǎn)接，具體而言，涉及一種智能呼叫轉(zhuǎn)接方法、裝置、設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。
背景技術(shù)：
1、現(xiàn)有的人工智能呼叫客服技術(shù)僅能回復(fù)配置好的固定話語(yǔ)，而無(wú)法根據(jù)用戶的實(shí)際情況或歷史情況，針對(duì)性的生成答復(fù)內(nèi)容，靈活度不夠；且其聲音與人聲差別較大，導(dǎo)致客戶聽(tīng)到智能客戶的聲音后掛斷電話的概率較高。
2、目前調(diào)解行業(yè)的呼叫雖然存在由機(jī)器人完成呼叫動(dòng)作的平臺(tái)，但是一般是接通后即由人工客服接聽(tīng)，由人工客服向客戶傳達(dá)通用事項(xiàng)或固定話術(shù)后再進(jìn)行調(diào)解溝通，而部分客戶在傳達(dá)通用事項(xiàng)或固定話術(shù)的過(guò)程即會(huì)掛斷電話，不僅耗費(fèi)了人工客服的時(shí)間，導(dǎo)致人工客服一直在傳達(dá)重復(fù)事項(xiàng)，調(diào)解效率不高；且呼叫轉(zhuǎn)接智能化程度不高，也不能自動(dòng)回復(fù)客戶的語(yǔ)音，進(jìn)而導(dǎo)致體驗(yàn)感較差。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路
1、本申請(qǐng)實(shí)施例的目的在于提供一種智能呼叫轉(zhuǎn)接方法、裝置、設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，用以解決了現(xiàn)有技術(shù)存在的上述問(wèn)題，可提高調(diào)解效率。
2、第一方面，提供了一種智能呼叫轉(zhuǎn)接方法，該方法可以包括：
3、當(dāng)呼叫接通后，向呼叫對(duì)象發(fā)送第一應(yīng)答語(yǔ)音；其中，所述第一應(yīng)答語(yǔ)音是基于所述呼叫對(duì)象的身份信息、待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)以及歷史通話數(shù)據(jù)生成的；
4、接收所述呼叫對(duì)象針對(duì)所述第一應(yīng)答語(yǔ)音的第一答復(fù)語(yǔ)音；
5、對(duì)所述第一答復(fù)語(yǔ)音進(jìn)行分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果；
6、若所述語(yǔ)音分析結(jié)果滿足配置的轉(zhuǎn)接規(guī)則，則分別將所述第一應(yīng)答語(yǔ)音和所述第一答復(fù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為第一應(yīng)答文本和第一答復(fù)文本；
7、將與所述呼叫對(duì)象的通話，轉(zhuǎn)接給人工客服，以及將所述身份信息、所述歷史通話數(shù)據(jù)、所述待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)、所述第一應(yīng)答文本和所述第一答復(fù)文本發(fā)送給所述人工客服。
8、在一個(gè)可選的實(shí)現(xiàn)中，所述第一應(yīng)答語(yǔ)音的生成方法，包括：
9、獲取呼叫對(duì)象的身份信息和待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)，以及所述呼叫對(duì)象的歷史通話數(shù)據(jù)；
10、基于所述身份信息、所述待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)、所述歷史通話數(shù)據(jù)和配置的應(yīng)答模板，生成第一應(yīng)答文本；
11、將所述第一應(yīng)答文本輸入預(yù)先訓(xùn)練好的ai語(yǔ)音生成模型中，得到第一應(yīng)答語(yǔ)音。
12、在一個(gè)可選的實(shí)現(xiàn)中，所述待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)包括：欠款銀行和欠款狀態(tài)；
13、所述歷史通話數(shù)據(jù)包括：歷史通話次數(shù)、歷史通話時(shí)間和通話總結(jié)。
14、在一個(gè)可選的實(shí)現(xiàn)中，將所述第一應(yīng)答文本輸入預(yù)先訓(xùn)練好的ai語(yǔ)音生成模型中，得到第一應(yīng)答語(yǔ)音，包括：
15、將所述第一應(yīng)答文本輸入預(yù)先訓(xùn)練好的ai語(yǔ)音生成模型中，得到初始應(yīng)答語(yǔ)音；其中，所述ai語(yǔ)音生成模型是利用歷史調(diào)解數(shù)據(jù)訓(xùn)練得到的；所述歷史調(diào)解數(shù)據(jù)為不同人工客服與不同呼叫對(duì)象的歷史通話數(shù)據(jù)；
16、對(duì)所述初始應(yīng)答語(yǔ)音進(jìn)行聲紋處理，得到第一應(yīng)答語(yǔ)音。
17、在一個(gè)可選的實(shí)現(xiàn)中，對(duì)所述第一答復(fù)語(yǔ)音進(jìn)行分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果，包括：
18、將所述第一答復(fù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本，得到第一應(yīng)答文本；
19、對(duì)所述第一應(yīng)答文本進(jìn)行預(yù)處理，得到預(yù)處理后的第一應(yīng)答文本；
20、對(duì)所述預(yù)處理后的第一應(yīng)答文本進(jìn)行語(yǔ)義分析，得到語(yǔ)義分析結(jié)果；
21、將所述預(yù)處理后的第一應(yīng)答文本和所述語(yǔ)義分析結(jié)果，輸入到預(yù)先訓(xùn)練好的文本分類模型中，得到所述第一應(yīng)答文本的語(yǔ)義分類結(jié)果；
22、將所述語(yǔ)義分析結(jié)果和所述語(yǔ)義分類結(jié)果，確定為所述第一答復(fù)語(yǔ)音的語(yǔ)音分析結(jié)果。
23、在一個(gè)可選的實(shí)現(xiàn)中，在得到語(yǔ)音分析結(jié)果之后，所述方法還包括：
24、從配置的不同語(yǔ)義分析結(jié)果、不同語(yǔ)義分類結(jié)果和相應(yīng)的第二應(yīng)答文本對(duì)照表中，匹配所述語(yǔ)義分析結(jié)果和所述語(yǔ)義分類結(jié)果對(duì)應(yīng)的第二應(yīng)答文本；
25、將所述第二應(yīng)答文本，輸入所述ai語(yǔ)音生成模型中，得到第二應(yīng)答語(yǔ)音，以及將所述第二應(yīng)答語(yǔ)音發(fā)送給所述呼叫對(duì)象。
26、在一個(gè)可選的實(shí)現(xiàn)中，所述方法還包括：
27、若所述語(yǔ)義分析結(jié)果、所述語(yǔ)義分類結(jié)果或所述第二應(yīng)答文本為空，則將與所述呼叫對(duì)象的通話，轉(zhuǎn)接給人工客服，以及將所述身份信息、所述歷史通話數(shù)據(jù)、所述待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)、本次通話過(guò)程中的應(yīng)答文本和答復(fù)文本發(fā)送給所述人工客服。
28、第二方面，提供了一種智能呼叫轉(zhuǎn)接裝置，該裝置可以包括：
29、發(fā)送單元，用于當(dāng)呼叫接通后，向呼叫對(duì)象發(fā)送第一應(yīng)答語(yǔ)音；其中，所述第一應(yīng)答語(yǔ)音是基于所述呼叫對(duì)象的身份信息、待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)以及歷史通話數(shù)據(jù)生成的；
30、接收單元，用于接收所述呼叫對(duì)象針對(duì)所述第一應(yīng)答語(yǔ)音的第一答復(fù)語(yǔ)音；
31、分析單元，用于對(duì)所述第一答復(fù)語(yǔ)音進(jìn)行分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果；
32、轉(zhuǎn)換單元，用于若所述語(yǔ)音分析結(jié)果滿足配置的轉(zhuǎn)接規(guī)則，則分別將所述第一應(yīng)答語(yǔ)音和所述第一答復(fù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為第一應(yīng)答文本和第一答復(fù)文本；
33、轉(zhuǎn)接單元，用于將與所述呼叫對(duì)象的通話，轉(zhuǎn)接給人工客服，以及將所述身份信息、所述歷史通話數(shù)據(jù)、所述待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)、所述第一應(yīng)答文本和所述第一答復(fù)文本發(fā)送給所述人工客服。
34、第三方面，提供了一種電子設(shè)備，該電子設(shè)備包括處理器、通信接口、存儲(chǔ)器和通信總線，其中，處理器，通信接口，存儲(chǔ)器通過(guò)通信總線完成相互間的通信；
35、存儲(chǔ)器，用于存放計(jì)算機(jī)程序；
36、處理器，用于執(zhí)行存儲(chǔ)器上所存放的程序時(shí)，實(shí)現(xiàn)上述第一方面中任一所述的方法步驟。
37、第四方面，提供了一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，該計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)內(nèi)存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)上述第一方面中任一所述的方法步驟。
38、本申請(qǐng)不僅完成了批量外呼，同時(shí)并不是接通后立即轉(zhuǎn)接人工客服，而是由預(yù)先訓(xùn)練好的模型向呼叫對(duì)象傳達(dá)通用事項(xiàng)或固定話術(shù)；并智能化的根據(jù)客戶的應(yīng)答情況進(jìn)行二次回復(fù)，實(shí)現(xiàn)ai與呼叫對(duì)象的對(duì)話；且對(duì)話過(guò)程中利用預(yù)先訓(xùn)練的模型對(duì)回復(fù)文本進(jìn)行處理，模擬人聲，從而提高用戶體驗(yàn)感。
39、本申請(qǐng)不僅完成了批量外呼，還能夠替代人工完成重復(fù)性的通用事項(xiàng)重復(fù)工作，從而解放了調(diào)解員，令調(diào)解員能夠?qū)⒕τ迷谧钚枰肆Φ木唧w調(diào)解過(guò)程，不僅減少了無(wú)用操作，還提高了調(diào)解效率。
1.一種智能呼叫轉(zhuǎn)接方法，其特征在于，所述方法包括：
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一應(yīng)答語(yǔ)音的生成方法，包括：
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述待調(diào)解事項(xiàng)數(shù)據(jù)包括：欠款銀行和欠款狀態(tài)；
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，將所述第一應(yīng)答文本輸入預(yù)先訓(xùn)練好的ai語(yǔ)音生成模型中，得到第一應(yīng)答語(yǔ)音，包括：
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，對(duì)所述第一答復(fù)語(yǔ)音進(jìn)行分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果，包括：
6.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，在得到語(yǔ)音分析結(jié)果之后，所述方法還包括：
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：
8.一種智能呼叫轉(zhuǎn)接裝置，其特征在于，所述裝置包括：
9.一種電子設(shè)備，其特征在于，所述電子設(shè)備包括處理器、通信接口、存儲(chǔ)器和通信總線，其中，處理器，通信接口，存儲(chǔ)器通過(guò)通信總線完成相互間的通信；
10.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)內(nèi)存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1-7任一所述的方法。